La orquestación es el nuevo desafío para la CX en la era de los agentes de IA
Las empresas deben pasar de la automatización simple a la orquestación consciente del contexto para integrar la IA y lograr una experiencia del cliente fluida.Resumen
A medida que las empresas despliegan agentes de IA, a menudo se enfrentan a sistemas heredados fragmentados que carecen de un contexto unificado. Gaurav Anand, de Tata Communications, sostiene que la industria debe ir más allá de la automatización aislada hacia una 'orquestación consciente del contexto'. Este enfoque utiliza una ontología empresarial compartida y una capa de contexto para conectar datos, agentes de IA y trabajadores humanos, garantizando interacciones fluidas entre canales. Al sincronizar la intención, el historial de conversaciones y los datos operativos, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia mientras permiten que los agentes humanos se centren en tareas complejas y empáticas. En última instancia, el objetivo es transformar la interacción con el cliente de un soporte reactivo a una 'Experiencia Total' proactiva, predictiva y unificada.
(Fuente：VentureBeat)