AIエージェント時代におけるCXの新たな課題は「オーケストレーション」である
VentureBeat
企業は、AIエージェントとレガシーシステムを統合し、シームレスな顧客体験を実現するために、単純な自動化から文脈を理解したオーケストレーションへ移行する必要があります。概要
企業によるAIエージェントの導入が進む中、断片化したレガシーシステムが共通の文脈を欠くという問題が浮上しています。Tata CommunicationsのGaurav Anand氏は、業界は個別の自動化から「コンテキスト認識型オーケストレーション」へ移行すべきだと主張します。この手法は、共有エンタープライズ・オントロジーとコンテキストレイヤーを用いてデータ、AIエージェント、人間を連携させ、チャネルを超えたシームレスな対話を実現します。意図や対話履歴、運用データを同期させることで、企業は効率性を高めつつ、人間が共感の必要な複雑な業務に集中できる環境を整えられます。最終的な目標は、受動的なサポートから、予測的で統合された「トータルエクスペリエンス」へと顧客エンゲージメントを進化させることです。
(出典：VentureBeat)