Cómo Itaú está construyendo IA generativa para toda su base de clientes

Itaú, uno de los mayores bancos de Brasil, está construyendo IA generativa para toda su base de clientes mediante ia.i, una capa conversacional activada por texto o voz que unifica servicios como cuentas corrientes, crédito, tarjetas y seguros, y conecta a los clientes con soporte humano cuando es necesario. Según el CTO Carlos Eduardo Mazzei, el objetivo es que la tecnología pase casi desapercibida y aporte beneficios simples y directos, ya que un estudio de Itaú con Grupo Consumoteca encontró que el 80% de los brasileños quiere organizar mejor sus finanzas y el 65% desea un copiloto financiero.

Lanzada en 2024 con las primeras capacidades de Inteligência Itaú, ia.i alcanzó aproximadamente 300.000 clientes en su primera fase. En su núcleo está Customer DNA, una capa de contexto financiero bajo gobernanza y controles de IA responsable que ayuda al banco a comprender las necesidades, hábitos y etapas de vida de unos 70 millones de clientes, con modelos GPT entre los componentes que enriquecen esa representación. La variedad de modelos de OpenAI fue clave para atender en un solo producto tanto casos sensibles al costo y la latencia como necesidades de razonamiento más complejas.

Detrás de escena, Itaú construyó IARA, una plataforma de gobernanza y orquestación que da a los equipos acceso controlado a distintos modelos, incluidos los de OpenAI, gestionando el costo por token, la precisión de las respuestas y las políticas de IA responsable. IARA respalda soluciones como la del departamento legal, que opera sobre más de 90 millones de documentos y ejecuta más de 2 millones de tareas al mes, con ganancias de eficiencia del 20% al 80%. La estrategia AI First también sirve a los equipos internos, con expectativas de triplicar el tiempo para relaciones con clientes, duplicar la velocidad del servicio y triplicar la efectividad de las conversaciones. Itaú espera ofrecer ia.i a toda su base de clientes para finales de 2026, con capacidades previstas como simulaciones de productos, contrataciones y análisis financieros recurrentes de ingresos, gastos y hábitos.

(Fuente：OpenAI)