Wayfair、OpenAIを活用してカタログの正確性とサポート速度を向上

Wayfairは、サプライヤーサポートのワークフローと製品カタログの品質を大規模に向上させるため、OpenAIモデルを重要な内部システムに統合し、小規模な実験から本格的な本番システムへと移行させました。同社は、サプライヤーサポートリクエストのルーティングや、約3000万点のカタログにわたる数万の製品属性の改善といった、複雑性と規模のニーズが最も高い分野に注力しました。以前は、製品タグの改善は人手に頼るか、47,000のタグ全体にスケーリングできない高価なカスタムAIモデルに依存していました。Wayfairは、単一のOpenAIモデルに基づいたタグ非依存型システムを導入し、「定義エージェント」がコンテキストを取り込むことで、新しい属性のカバレッジを1年前の70倍の速さで拡大できるようになり、最も可視性の高い製品で250万件の製品タグを修正しました。サプライヤーサポートでは、「Wilma」というAI強化製品がチケットのトリアージ、ルーティング、コンテキスト入力を行い、毎月4万1000件のチケットを自動化し、一部のワークフローではスループットを最大70%向上させました。Wayfairは、人間のエージェントとの整合率に基づいて、支援型（「コパイロット」）から半自律型（「オートパイロット」）モードへと移行する段階的なアプローチを採用し、品質管理を徹底しています。さらに、従業員向けに1,200以上のChatGPT Enterpriseライセンスを展開しており、製品が視覚的で主観的であるホームリテールにおける曖昧さに対処するためのOpenAIとの提携を戦略的であると考えています。

(出典：OpenAI)